مدیریت دانش مشتری چیست ؟ (برگرفته از کتاب کالبدشکافی مشتری نوشته دکتر محمدیان )

مدیریت دانش مشتری ابزارها و فرایندهایی است که یک شرکت برای دریافت، ذخیره، ساماندهی، دستابی و تحلیل داده‌ها پیرامون مشتریان استفاده می‌کند. این حوزه از مدیریت بازاریابی ترکیبی از دو مقوله مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری است. به عبارت دیگر تعمیم مفاهیم مدیریت دانش به حوزه مدیریت ارتباطات با مشتریان می‌باشد.

مدیریت دانش مشتری، نوعی سیستم مدیریت دانش است که کارگزاران دانشی آن مشتریان هستند. بنابراین، هدف چنین سیستمی کسب، جمع آوری، ذخیره، توزیع و به کارگیری دانش مشتریان در سطوح سازمان است. با چنین سیستمی، سازمان می‌تواند با مشتریان خود به طور موثرتری تعامل داشته باشد و به مزیت رقابتی نیز دست یابد. امروزه سازمان‌های موفق دریافته اند که مشتریانشان آگاه‌تر از کارمندی هستند که دانش را از میان فعل و انفعال مستقیم با مشتری و همچنین پرس‌وجوی دانش در مورد مشتریان، از نمایندگی فروش جست‌وجو می‌کند

تعریف مدیریت دانش مشتری

مدیریت دانش مشتری Customer Knowledge management چشم‌اندازی برای مشتری بدون توجه به زمینه تخصصی از کاربرد دانش مورد نظر، مکانی که دانش کشف شده یا چگونگی استفاده از آن برای مشتری ایجاد می‌‏ کند. مدیریت دانش با شفاف کردن دانش مورد نظر در فرایندهای یکپارچه سازی دانش تاثیر بسزایی دارد. در دوره‏‌ای که محصولات رقبا که اغلب نیز تقلید هستند، تنها به فاصله چند کلیک از مشتری قرار دارد، حفظ مشتری به شدت سخت می‏شود. به همین سبب، مدیران دانش مشتری کمتر نگران حفظ مشتریان هستند. در مقابل آنها بر روی چگونگی توسعه و پیشرفت سازمان با به‌دست آوردن مشتریان جدید و با به‌کارگیری گفتگوی فعال و ارزش‏افزا با آنها متمرکزند.

مدیریت ارتباط با مشتری به‌طور سنتی به‌عنوان ابزاری برای ارتباط دادن مشتریان به شرکت توسط برنامه‌‏های وفاداری مختلف معروف است. اما شاید بزرگترین منبع ارزش را کنار گذاشته بود: دانش موجود در مشتریان. زمانی‌که هر دوی KM و CRM برای به‌دست آوردن دانش مشتری متمرکز می‌‏شوند. مدیریت دانش مشتری، به عنوان یک فرایند استرات‍‍‍ژیک در سازمان‌هایی که مشتریان خود را از دریافت منفعلانه محصولات و خدمات فراتر برده و با دادن اختیار به عنوان شرکای دانش، در نظر می‏گیرند، ظهور می‏‌کند.

با کارگاه آموزشی رفتارشناسی مشتری با مدل جهانی DISC آشنا شوید 

دانش به عنوان یک فاکتور رقابتی کلیدی در اقتصاد جهانی شمرده می‏شود، اما برای بهبودقابلیتهای پویا در بازار امروز باید یک جزء مهم دیگر به نام مشتری را نیز مدنظر قرار داد. مدیریت دانش مشتریان، برای سازمان‌ها این امکان را فراهم می‏آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصتهای پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش مشتری در ارتباط با به‌دست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و در راستای به سود رسانی مشترک بین مشتریان و سازمان است.

ابعاد مدیریت دانش مشتری

برای ملموس شدن مفهوم مدیریت دانش مشتری، ما سه نوع جریان دانش را مشخص می‏‌کنیم که نقشی حیاتی در فعل و انفعال بین شرکت و مشتریان بازی می‏‌کنند:

• دانش برای مشتری
• دانـش از مشتری
• دانش درباره مشتری

برگرفته از کتاب کالبد شکافی مشتری  نوشته آقای دکتر محمدیان

با دوره غیر حضوری و پروژه محور پرورش مدیر عامل حرفه ای آشنا شوید