چگونه می توان در شرکت های حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات نیاز به خدمات پشتیبانی مشتری را کاهش داد ؟ (برگرفته از کتاب الفبای ارایه خدمات پشتیبانی به مشتری در شرکت های فناوری اطلاعات و ارتباطات)  

نیاز به دریافت خدمات پشتیبانی در کلونی کاربران محصولات و خدمات شرکت های فعال در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات پایانی نخواهد داشت. این واقعیت را باید پذیرفت . اما در شرکت های پیشرو برنامه ریزی جهت کاهش نیاز به این خدمات در جریان است . 

بالا یردن کیفیت محصولات و خدمات و ایجاد کاربری آسان برای مخاطبان ، افزایش و توزیع درست تیم پشتیبانی از روشهای موثر در این راه می باشد . اما شاید این به تنهایی کافی نباشد!

در سه سال گذشته ، طی بررسی آماری در بین کاربران سه شرکت تولید و توسعه نرم افزار که به عنوان مشاور مدیریت کسب و کار ، افتخار همکاری با ایشان را داشتیم متوجه شدیم نسبت کیفیت و کمیت آموزش با دریافت ارایه خدمات کاربران نسبت معکوس دارد !

در شرکت هایی که به آموزش کاربران اهمیتی داده نمی شد تماسهای درخواست پشتیبانی به شدت بالا بود . از یک طرف تعداد زیادی از منابع انسانی درگیر ارایه خدمات بوده و هزینه زیادی را به سازمان وارد می نمودند و از طرفی رضایت نسبی در دریافت خدمات به دلایل مختلف مانند انتظار بیش از حد و یا تعدد تماسها در مشتری ایجاد نمی شد .

با هماهنگی یکی از مدیران این شرکتها برنامه ای مدون در راه اندازی سیستم آموزشی و ترغیب کاربران به دریافت آموزش و افزایش آگاهی نسبت به چگونگی استفاده از محصول تدوین گردید.  تهیه مستندات آموزشی با هماهنگی دپارتمان تولید و پشتیبانی و هماهنگی با واحد فروش و بازاریابی ، تهیه کلیپهای کوتاه جذاب و آموزشی مرتبط با نحوه کاربری محصول ، تهیه لیستی از پرسش و پاسخهای متداول و برگزاری آموزشهای مستمر عمومی و تخصصی نمونه های از فعالیت هایی بود که در قالب یک آکادمی آموزشی در اختیار کاربران قرار گرفت . با کمک تیم تولید محتوا و تبلیغات اطلاع رسانی مناسبی به کاربران انجام شد و حتی با مدل گیمیفیکیشن ، چالشهایی با رویکرد ارزیابی مهارت کاربران در استفاده از محصول ایجاد و کاربران را وادار به رقابت با یکدیگر نمودیم و در نهایت به آنچه میخواستیم رسیدیم . با ایجاد یک بستر آموزشی جذاب اهدافی بزرگ محقق شد. درخواست پشتیبانی کاربران به میزان 40درصد کاهش یافت !

اما این تنها نتیجه این برنامه ریزی نبود . در کمال ناباوری هزینه ارایه خدمات پشتیبانی نفر/ساعت به شدت کاهش یافت و کارشناسان پشتیبانی با حجم کار روزانه کمتری وربرو بوده و کیفیت کاری بیشتری را ارایه می دادند .

افزایش رضایتمندی مشتریان نتیجه نهایی این برنامه ریزی بود .

بعد از سه ماه از اجرایی شدن برنامه آموزشی اتفاق جالبی در جریان بود . بسیاری از مشتریان که پیش از این از پرداخت هزینه بابت تمدید پشتیبانی امتناع میکردند به صورت اتوماتیک اقدام به پرداخت وجه نمودند !

استقبال بیش از حد شبکه نمایندگان از بستر آموزشی ایجاد شده و تولید درآمد جانبی از ارایه خدمات از دیگر ویژگی ها و امتیازات این بستر آموزشی بود.

به جرات می توان گفت ارایه آموزش نوین و جذاب مرتبط با محصولات و خدمات در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات به شدت درخواست دریافت خدمات پشتیبانی از طرف کاربران را کاهش خواهد داد.

جا دارد مدیران و صاحبین شرکتهای فعال در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات به ایجاد بستر آموزشی توجه وِیژه ای داشته و در اسرع وقت نسبت به راه اندازی آن اقدام نمایند .

با خدمات مشاوره و آموزش تخصصی شرکت رهپویان7 ویژه شرکت های فناوری اطلاعات و ارتباطات