مشتریان در هر نقطه تماس احساسات و عواطفی مختلفی را تجربه کرده و بر مبنای آن قضاوت می‌کنند. احساسات و قضاوت‌ها می‌توانند از شادی تا بی‌تفاوتی و ناامیدی متغیر و از یک نقطه تماس به نقطه دیگر نیز بسیار متفاوت باشد. این احساسات همان تجربه مشتری (cx) است.

بسیاری از افراد شاخص تجربه مشتری را با شاخص های رضایت مشتری یکسان می دانند اما در عمل این دو با یکدیگر بسیار متفاوت می باشند. به صورت کلی باید در نظر داشته باشید که رضایت مشتری از برند، یک هدف محسوب می شود اما تجربه مشتری بیانگر احساسات و عواطف آنها است. با بررسی شاخص تجربه مشتری شما می توانید بر تمام زمینه های کسب و کار خود مسلط شوید.

تجربه مشتری (cx) مجموع ادراکات و احساسات مشتریان ناشی از تعامل با محصولات و خدمات یک کسب‌وکار است که طول عمر روابط آنها با یک برند را در بر می‌گیرد. این فرایند از قبل از خرید شروع می‌شود، به استفاده فعال از محصول ادامه پیدا می‌کند و به تجدید یا تکرار خرید ادامه می‌یابد. در واقع احساسات تجربه شده در هر بخش از نقشه سفر مشتری می‌تواند ایجاد شود.

هر برندی با مشتریان خود تجربه مشتری را فراهم می‌کند؛ خواه یک برند اسم و رسم‌دار مانند اپل باشد یا یک برند ناآشنا. تجربه مشتری بر اساس ادراک ذهنی و نظرات مشتریان است. یک برند ممکن است ادعا کند که یک محصول برتر را می‌فروشد یا خدمات برجسته‌ای به مشتریان ارائه می‌دهد، اما مشتریان داور نهایی هستند.

در واقع تجربه مشتری نتیجه هر تعاملی است که یک فرد با یک برند دارد. این تعامل شامل ارتباط در هر کدام از سطح‌های بازاریابی، طراحی و کیفیت محصول، خدمات مشتری، تعاملات آنلاین، حمایت مالی، اظهارات عمومی توسط کارمندان، ظاهر فروشگاه و موارد دیگر می‌شود.

این مقاله را مطالعه کنید : "هم آفرینی ارزش با مشتری چیست ؟"

معیارهای اصلی جهت ارزیابی تجربه مشتری

شاخص NPS یا شاخص خالص مروجان

اولین فاکتوری که در بحث بررسی شاخص تجربه مشتری باید حتما مد نظر قرار دهید، NPS می باشد. این شاخص به زبانی ساده بیان می دارد که مشتریان تا چه حد حاضر هستند شما را به دیگران معرفی نمایند. با کمک این شاخص می توانید وفاداری مشتریان خود را بسنجید. این شاخص بیان می دارد که مشتریان شما تا چه حد مایلند شما را به رقبایتان ترجیح دهند.

برای اینکه شما از NPS که یک شاخص تجربه مشتری است، بهره ببرید، لازم است تا ابتدا پرسشنامه ای تهیه نمایید. در این پرسشنامه می بایست سوالاتی با مضمون اینکه “مشتری عزیز تا چه حد امکان دارد تا شما خدمات ما را به دوستان خود معرفی نمایید” قرار دهید. کاربران به این سوال ها از 0 تا 10 نمره می دهند. در نظر داشته باشید که مشتریان می توانند با توجه به پاسخ خود در یکی از سه دسته زیر تقسیم بندی شوند:

مروجان

در بررسی شاخص تجربه مشتری، مروجان ها به افرادی می گویند که امتیاز بالا به کسب و کار شما می دهند. این اشخاص به تجارت و کسب و کار شما همواره وفادار خواهند بود.

 معترضان

این گروه از افراد در بررسی شاخص تجربه مشتری، افرادی هستند که نمره کمتر از 6 به شما می دهند. عموما صدای اعتراض این مشتریان بسیار بلند است. گاها آنها می توانند نظرات خود را در شبکه های اجتماعی نیز بیان دارند که بازخورد بدی خواهد داشت.

 منفعل

مشتری منفعل، مشتری است که به کسب و کار شما امتیازی در حدود 7 یا 8 می دهد. این افراد کمتر تحت تاثیر فعالیت شما قرار گرفته اند. البته باید در نظر داشته باشید که این نوع مشتریان اثر زیادی نیز روی کسب و کار شما دارند.

برای اینکه شاخص تجربه مشتری مروجان را بررسی نمایید، لازم است تا از فرمول زیر بهره ببرید:

شاخص خالص مروجان = درصد معترضان – درصد طرفداران

 شاخص تجربه مشتری CES یا شاخص تلاش مشتری

شاخص تلاش مشتری را می توان بهترین شاخص تجربه مشتری دانست. این شاخص بیان می دارد که مشتری برای تعامل با شما تا چه میزان باید از لحاظ فیزیکی و ذهنی انرژی مصرف نماید. تلاش هایی که مشتری می تواند برای رشد شما انجام دهد در دسته های مختلفی طبقه بندی می گردد:

– احساسی: این مورد رضایت مشتری را افزایش می دهد و می تواند مشتریان بیشتری نیز به سمت شما روانه نماید. از این رو به این شاخص بهترین شاخص تجربه مشتری گویند که موجب می شود وفاداری وی ثابت گردد.

– ذهنی: فرآیند تجربه مشتری، باید تا حدی خوب و آسان باشد که کاربر گیج نشود. کاربرانی که برای استفاده از خدمات شما سردرگم می شوند اما حاضر هستند تا زمان زیادی را صرف نمایند، جزو مشتریان خوب دسته بندی می گردند.

– زمانی: این نوع تلاش ها نیز تنها توسط افراد وفادار صورت می گیرند. زیرا آنها حاضر هستند تا برای معرفی محصولات و خدمات شما زمان زیادی را صرف نمایند.

به صورت کلی می توان بیان نمود که شاخص تلاش مشتری، در بحث انواع شاخص تجربه مشتری دارای اهمیت بالایی است. با کمک نتایج به دست آمده از این شاخص شما می توانید میزان رضایت کاربران خود را سنجیده و مشکلات فعلی را شناسایی نمایید

شاخص رضایت مشتریان (CSAT)

 یکی دیگر از معیارهای رایج برای سنجش رضایت مشتریان شاخص CSAT است که از طریق این سوال سنجیده می‌شود: «رضایت کلی خود را از [خدمات/محصولی] که دریافت کرده‌اید، چگونه ارزیابی می‌کنید؟» مشتریان می‌توانند با رتبه‌بندی 1-5 به این سوال پاسخ دهند. امتیاز 1 نشان‌دهنده بسیار ناراضی و 5 نشان‌دهنده بسیار راضی است.

با خدمات مشاوره مدیریت و توسعه کسب و کار شرکت رهپویان7 آشنا شوید 

باید توجه داشت فرآیند تجربه مشتری هر اندازه بهتر و مطلوب تر باشد، بازدهی کسب و کار شما و سود حاصل شده نیز به همان اندازه بیشتر است. از همین رو افراد برای اینکه بتوانند بازاریابی خوبی داشته باشند، وفاداری و رضایت مشتریان خود را افزایش دهند، لازم است تا با شاخص تجربه مشتری آشنا شوند. نظرسنجی ها باید به صورت دوره ای انجام شوند و نتایج آنها با یکدیگر مقایسه گردند. در این صوت می توان انتظار پیشرفت و بهبود را در کار داشت.

موفقیت یک انتخاب است !