وفاداری مشتریان مهم ترین دارایی یک شرکت محسوب می شود. به وجود آوردن حس وفاداری میان مشتریان الزاما کار سخت و پیچیدهای نیست و بعضی اوقات می تواند با اقدامات ساده ای ایجاد شود. استفاده از الگوههای مختلف گیمیفیکیشن در فرایند وفادارسازی مشتری به شدت تاثیر گذار خواهد بود .
اما گیمیفیکیشن چیست ؟
در "کتاب گیمیفیکیشن در کسب و کار" نوشته آقای دکتر علی غفارهاشمی ،گیمیفیکیشن بدین صورت تشریح گردیده است :
"گیمیفیکیشن یا بازیکاری استفاده از خصوصیت‌ها و تفکرات بازی گونه در زمینه‌هایی است که ماهیت بازی ندارند. انگار کردن کار به بازی یا بازی انگاری را می‌توان مفهومی قدیمی دانست که چند سالی است دیدگاهی آکادمیک و منسجم گرفته است . مفهوم اولیه بازی انگاری را می‌توان اینطور بیان کرد: استفاده کردن از انگیزاننده‌های طبیعی برای به حرکت درآوردن مخاطب. از آنجا که یکی از انگیزاننده‌های جذاب برای انسان تفریح و بازی است، این نقطه را می‌توان همان نقطهٔ آغازین مفهوم بازی انگاری دانست. گیمفیکیشن درباره تاثیرگذاشتن بر روی رفتار درست است و ریشه‌ی آن در روانشناسی (توانایی، انگیزش و تحریک کردن) است.
"توانایی" منعکس کننده مهارت فرد، زمان، توجه و ظرفیت‌های ذهنی برای انجام یک کار است.
"انگیزش" تمایل به جذب شدن، تمایلات شخصی، ارزش ادراکی از خروجی‌های بالقوه و تمایل به مشارکت را توصیف می‌کند.
یک "محرک" چیزی برای تسریع کردن رفتار مورد هدفگذاری است. "
گیمفیکیشن به شما این امکان را می‌دهد که رفتارهای ارزشمند مشتریان یا کارمندان را تحریک، اندازه‌گیری و مورد تشویق قرار دهید. مکانیک‌های بازی، طراحی و اصول روانشناسی رفتاری در بازی‌های اجتماعی امروزه به عنوان اهرمی برای تحریک و تشویق رفتار مشخصی از کاربر در محیط کسب و کار استفاده می‌شود. عناصر هوشمند گیمیفیکیشن مانند امتیاز، موفقیت‌ها، مراحل، تخته رهبری، ماموریت‌ها می‌توانند برای تحریک رفتارهای مطلوب روی هر وبسایت یا برنامه سازمانی به کار گرفته شوند. مشتریان و کارمندان شما مانند هر کسی مشتاق توجه، شناخته شدن، تصدیق شدن و تشویق شدن هستند. با گیمفیکیشن شما می‌توانید به این اشتیاق پاسخ دهید و در فرآیندی مشتریان را به طرفداران وفادار و کارمندان را به موکلان و مشارکت کنندگان با اثربخشی بالا تبدیل کنید.
چرا گیمیفیکیشن تا این حد محبوب شده است؟
یکی از دلایل محبوبیت گیمیفیکیشن یا بازیکاری این است که استفاده از آن، به حفظ کاربر یا مشتری کمک می‌کند. در دنیای امروز که تنوع محصولات و خدمات بسیار زیاد است و به‌سختی می‌توان کاربر یا مشتری را راضی نگه داشت، استفاده از گیمفیکیشن راه‌حل بسیار خوبی به‌نظر می‌رسد. ارائه‌ی امتیازهای تشویقی به کاربران و تحریک آنها به جمع‌آوری این امتیازها، می‌تواند کاری کند تا آنها باز هم از محصولات یا خدمات‌تان استفاده کنند. هرچه مدت زمان وفاداری کاربران به محصولات و خدمات شما طولانی‌تر شود، کسب‌وکارتان دوام بیشتری خواهد داشت. بنابراین می‌توان گیمیفیکیشن را به عنوان برنامه‌ای برای وفاداری کاربران یا مشتریان نسبت به محصولات یا خدمات (یا یک برند) در نظر گرفت.
چگونه می توانیم از طریق گیمیفیکیشن وفاداری مشتریان را ارتقا دهیم؟
وفاداری مشتریان مهم ترین دارایی یک برند محسوب می شود. به وجود آوردن حس وفاداری میان مشتریان الزاما کار سخت و پیچیدهای نیست و بعضی اوقات می تواند با اقدامات ساده ای ایجاد شود. ما معتقدیم که استفاده از بازیکاری می تواند خلق مشتریان وفادار را ساده تر از گذشته کند. فقط باید مطمئن بود که از گیمیفیکیشن به جا و صحیح استفاده شود چون در شرایطی، همین روش می تواند به وفاداری مشتریان آسیب برساند. با اینکه احتمال بروز واکنش های منفی وجود دارد ولی نباید از تلاش در استفاده از بازیکاری ناامید شد. این استراتژی اگر همراه با مطالعه دقیق و اجرای صحیح باشد می تواند در خدمت افزایش وفاداری مشتریان شما عمل کند.
مطالعه کنید : "هم آفرینی ارزش با مشتری چیست ؟ "
مزایای استفاده از گیمیفیکیشن در فرایند وفادارسازی مشتری
استفاده از گیمیفیکیشن در برنامه‌های وفادارسازی مشتری دارای مزایای زیر است:
1. جذاب‌تر کردن تجربه خرید: با اضافه کردن عناصر گیمیفیکیشن، تجربه خرید برای مشتری جذاب‌تر می‌شود و او را به ادامه استفاده از محصول یا خدمات شما ترغیب می‌کند.
2. افزایش مشارکت فعال مشتریان: با استفاده از گیمیفیکیشن، مشتریان به صورت فعال در فرایند خرید و استفاده از محصول یا خدمات شما درگیر می‌شوند.
3. تشویق به اشتراک‌گذاری تجربه: گیمیفیکیشن می‌تواند رقابت و تعامل بین مشتریان را بهبود بخشد و آنها را به اشتراک‌گذاری تجربه خود با دیگران ترغیب کند.
4. افزایش وفاداری مشتریان: با استفاده از گیمیفیکیشن در برنامه‌های وفادارسازی مشتری، مشتریان را به صورت فعال و مستمر درگیر کنید و آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کنید.
یک نمونه موفق از استفاده گیمیفیکیشن در وفادارسازی مشتری
برنامه گیمیفیکیشن استارباکس، که به نام "My Starbucks Rewards" شناخته می‌شود، یک برنامه وفادارسازی مشتری است که توسط شرکت استارباکس ارائه می‌شود. این برنامه به مشتریان امکان می‌دهد تا با هر خرید امتیاز کسب کنند و این امتیازها را برای خریدهای آینده استفاده کنند.
در این برنامه، مشتریان به صورت فعال درگیر می‌شوند و با امتیازدهی و جوایز مختلف تشویق به خرید و استفاده از محصولات استارباکس می‌شوند. به علاوه، با ارتقاء به سطوح مختلف بازی، مشتریان می‌توانند از مزایای اضافی مانند تخفیف‌های ویژه و دسترسی به رویدادهای اختصاصی بهره‌مند شوند.
برنامه گیمیفیکیشن استارباکس باعث شده است که مشتریان به صورت فعال در فرایند خرید و مصرف محصولات شرکت شرکت کنند و احساس وفاداری بیشتری نسبت به برند داشته باشند. همچنین، این برنامه تشویق به اشتراک‌گذاری تجربه با دوستان و خانواده را نیز دارد و باعث افزایش شهرت و آگاهی درباره استارباکس می‌شود.
برنامه گیمیفیکیشن استارباکس به این کافی شاپ زنجیره ای کمک کرده است تا مشتریان را به صورت فعال و مستمر درگیر کند و آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کند. این برنامه نمونه‌ای موفق از استفاده از گیمیفیکیشن در وفادارسازی مشتری است.
مشاوره تخصصی تدوین و پیاده سازی گیمیفیکیشن 02171053339
