چرا توجه به رضایتمندی مشتری در مدیریت کسب و کار الزامی است ؟ (2 دقیقه مطالعه )
در یک تعریف عمومی رضایت مشتری ، احساس یا نگرش مشتری به کالا یا خدمات ، برند و تعامل سازمان با وی در سه مرحله آشنایی ، استفاده از محصول یا خدمات و ارتباط مستمر بعد از خرید اطلاق میگردد.
در دنیای کسب و کار امروز که مشتری ، بقا و توسعه شرکت را رقم میزند نمی توان به انتظارهای و نیازهای مشتری بی توجه بود . جلب رضایت مشتری که در نهایت منجر به سودآوری خواهد شد هدف اصلی تجارت محسوب می شود .
اگر شما از جمله افرادی هستید که به رضایت مشتری اهمیت نمی دهند، بدیهی است که نمی توانید انتظار داشته باشید، مشتری برای کسب و کار، محصولات یا خدمات شما ارزشی قائل باشد. این، واقعیت تلخی است که باید با آن کنار بیاید. به این ترتیب، بهتر و آسان تر خواهید توانست عملکرد خود را تغییر داده و روند کار را بهبود بخشید.
امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش كیفیت كار خود قلمداد می كنند و این روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است كه به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. به طوری كه رضایت مشتری یكی از اصلی ترین ابعاد نظام های مدیریت كیفیت و مدل های تعالی سازمانی همچون مالكوم بالدریج، EFQM ، گسترش عملكرد كیفی (QFD) مدیریت كیفیت جامع ( TQM) و شاخص رضایت مشتری ( CSI ) می باشد.
اهمیت رضایت مشتری در ایجاد حس خوب در مشتری و رونق کسب و کار انکار ناپذیر است به نحوی که بسیاری از سازمان ها رضایت مشتری را محرک اصلی رشد کسب و کار خود می دانند و تلاش می کنند تا مشتریان خود را راضی نگه دارند. اما بهتر است به این نکته واقف باشید که امروزه، مفهوم رضایت مشتری چیزی فراتر از ناراضی نبودن مشتریان است. عرصه بازار کسب و کار دیجیتال، هیچگاه تا به این حد رقابتی نبوده است. به همین دلیل است که مواردی همچون تجربه مشتری و وفاداری مشتری بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته و به عنوان شاخصی برای سنجش موفقیت کسب و کار محسوب می گردند.
بعضی از دلایل مهم توجه به رضایتمندی مشتری :
حفظ مشتریان راضی از جذب مشتریان جدید کم هزینه‌تر است
رضایت مشتریان باعث شکست رقبا میشود
رضایت مشتریان نرخ حفظ مشتری را افزایش میدهد
- رضایت مندی مشتری باعث افزایش تعداد مشتریان وفادار خواهد شد
رضایتمندی مشتری شایعههای منفی را کمتر میکند
با توجه به موارد ذکر شده صاحبین مشاغل و مدیران کسب و کار می بایست بصورت مستمر نسبت به سنجش رضایتمندی مشتری اقدام نمایند
بعضی ار شاخص های علمی و استاندارد سنجش رضایتمندی مشتری عبارتند از :
شناسایی تیپ رفتاری مشتری !
کارگاه رفتارشناسی مشتری با مدل جهانی DISC (کلیک کنید )
